我院采取措施努力构建和谐医患关系

为进一步加强行风建设，构建和谐医患关系，深入推进民主评议工作。近日，我院修订完善了《济南市中心医院投诉处理管理办法》，并强化制度保证，建立责任体系。　　“投诉管理办法”实施以来，从以下五个方面加强了医患之间沟通，缩短了与患者的距离，赢得了患者及家属的称赞。　　一是、按照部门管理职能和医疗服务区域，落实投诉处理责任制。明确了患者投诉及住院患者投诉受理部门，强化了客户服务热线的职能。规范后的投诉受理部门，在建立畅通、便捷的投诉渠道和完善投诉处理流程中实行“一站式服务”，包括接待投诉；与患者、相关科室和责任人沟通协调；调查核实投诉方提出的问题、及时给予解释和解决。在相互尊重与理解中结束“不愉快”，在沟通交流中化解医患矛盾，避免激化。 二是、全方位落实“首诉负责制”，从根本上防止相互推诿的现象发生。投诉处理中的相互推诿是导致医患矛盾升级激化的常见原因。新的“投诉管理办法”规范了医院各部门受理投诉的程序，能够处理的问题应当场协调解决。无法当场协调解决的问题，由“首诉”接待人员联系投诉受理部门进行衔接，并有专人引领投诉方到投诉受理部门解决问题;对情况比较复杂，涉及多个科室，需要组织协调相关科室共同商讨解决的投诉事件，受理部门之间要密切配合，通力协作，寻找共识，力求在最短的时间内解决问题，避免把小矛盾变成大冲突。　　三是、建立科室投诉处理工作小组，形成上下联动的快速处理反应机制。科室主任是负责投诉处理的主要责任人，主动配合投诉受理部门及时展开对“被投诉问题”的调查核实，尽快拿出解决方案。让患者感受到在医院得到尊重，医务人员有诚意理解患者的心情，用行动关心患者提出的问题，彼此以真诚化解矛盾，改善医患关系，在和谐中求发展。　　四是、建立持续质量改进体系，把投诉管理纳入医院质量安全管理体系。院领导重视，“一把手”工作前移靠上抓是医院持续质量改进的“助推器”。医院党委书记、院长马效恩同志多次参加投诉处理协调会议，深入调研投诉处理中存在的问题。投诉管理领导小组每月召开投诉处理办公例会，总结投诉处理结果、分析归纳投诉产生原因，查找医疗服务中的不足，针对突出问题和薄弱环节，制定整改措施。在加强制度建设的基础上，不断强化规范服务行为。“投诉管理办法”实施以来，通过对典型案例及共性问题的分析点评，医院及时优化了“门诊退药流程”，按需调整医疗布局，改善医疗环境，方便患者就医，努力营造患者满意的医疗服务氛围。　　五是、坚持严格管理，严肃纪律。医院对因“服务态度、服务质量、责任心问题”引发的投诉实行“有诉必罚”，追究相关科(处)室第一责任人和直接责任人的责任，实施与科室绩效考核挂钩。目的是通过批评教育或经济处罚等措施，进一步提高员工责任意识、服务意识，人人从自我做起，齐心合力，共同营造良好的医患关系，把提升医院社会形象作为全院职工共同的工作目标。 监察室