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声音传递真情,真诚体现服务
时间:2013-04-26 作者: 发布人:超级管理员 点击量:0
“您好!是李先生吗?我是济南市中心医院客户服务中心,现在就您在我院住院期间的情况作一个回访……请问您住院期间对我院的服务还满意吗?有什么建议和要求吗?”医院客服中心的护师朱耀辉和寇立青,每人每天上百次地对出院病人进行这样的通话。 医院电话回访工作是卫生部三级医院评审的规定要求,也是提高出院病人综合满意度的重要抓手。通过回访为出院病人提供健康指导、预约、宣教、咨询等服务。 2011年下半年,医院秉承以人为本的服务理念,从细微之处入手,在为患者服务方式上,创新性整合资源,设立了电话回访、热线咨询、预约诊疗等多功能一体的客户服务中心,精心挑选出2名平均年龄40岁以上、具有近20年临床工作经验的主管护师,承担回访服务,对每位出院患者进行电话回访,内容包括问询住院期间医生、护士、医技人员的服务态度和技术,对治疗护理过程和结果的满意度,对饮食的满意度以及医务人员有无收受红包等违规行为。同时,还向患者提供出院指导和康复建议。 我院的跟踪回访服务受到很多病人和家属欢迎,表示“有这么好的‘售后服务’让人放心、满意。”患心脏病的吕先生每年要住好几次医院。他说:“每次出院都有电话回访。问得很细,让我感到很温馨,也确定感受到医院服务从细节上的改善。” 以前,病人出院后医院少有问津,即使出院记录上写上“随访”,也很难兑现。如今“回访”变成医院制度化的“回访”,这种方式加强了医患沟通,拓宽了交流渠道,同时也加强了对医务人员的监督,增强了医务人员的责任心。 现在平均每月回访病人在2800人次,回访率达97.8%。回访员以自己甜美的声音,传递着医务人员的真情,通过与患者和家属回访彰显着医院真诚的服务。客户服务中心