声音传递真情，真诚体现服务

“您好！是李先生吗？我是济南市中心医院客户服务中心，现在就您在我院住院期间的情况作一个回访……请问您住院期间对我院的服务还满意吗？有什么建议和要求吗？”医院客服中心的护师朱耀辉和寇立青，每人每天上百次地对出院病人进行这样的通话。 医院电话回访工作是卫生部三级医院评审的规定要求，也是提高出院病人综合满意度的重要抓手。通过回访为出院病人提供健康指导、预约、宣教、咨询等服务。 2011年下半年，医院秉承以人为本的服务理念，从细微之处入手，在为患者服务方式上，创新性整合资源，设立了电话回访、热线咨询、预约诊疗等多功能一体的客户服务中心，精心挑选出2名平均年龄40岁以上、具有近20年临床工作经验的主管护师，承担回访服务，对每位出院患者进行电话回访，内容包括问询住院期间医生、护士、医技人员的服务态度和技术，对治疗护理过程和结果的满意度，对饮食的满意度以及医务人员有无收受红包等违规行为。同时，还向患者提供出院指导和康复建议。 我院的跟踪回访服务受到很多病人和家属欢迎，表示“有这么好的‘售后服务’让人放心、满意。”患心脏病的吕先生每年要住好几次医院。他说：“每次出院都有电话回访。问得很细，让我感到很温馨，也确定感受到医院服务从细节上的改善。” 以前，病人出院后医院少有问津，即使出院记录上写上“随访”，也很难兑现。如今“回访”变成医院制度化的“回访”，这种方式加强了医患沟通，拓宽了交流渠道，同时也加强了对医务人员的监督，增强了医务人员的责任心。 现在平均每月回访病人在2800人次，回访率达97.8%。回访员以自己甜美的声音，传递着医务人员的真情，通过与患者和家属回访彰显着医院真诚的服务。客户服务中心