联动 12345市民热线，第一时间精准解答市民问题

时间：2019-12-26 作者：发布人：超级管理员点击量:0

      客服部积极响应医院提出的“服务大提升”活动，为加强投诉管理，进一步做好与12345市民服务热线联动，12月11日至19日，我院客服部到12345热线服务中心分5期对400余名热线工作人员进行常用知识培训。
      12345市民服务热线，已经逐渐成为济南百姓在生活中碰到问题、困难等首先想到的咨询、投诉方式。我院作为窗口单位，患者在就医过程中，也会碰到很多需要咨询、投诉、建议的内容。有些患者选择直接通过医院投诉咨询电话解决问题，也有些患者会选择拨打12345市民服务热线。12345热线服务中心为了在第一时间能解答市民问题，建立了相关内容的“热线知识库”，接线员能够了解、掌握的情况，可以直接回复给来电人，不需要相关单位或部门再次回复。
      客服部此次培训，便基于我院“热线知识库”内容的更新和解释。在孟利平副部长、苏岩科长的带领下，大家做了大量的、细致的工作，将医院近期的承办单进行梳理、分类，总结了常见的投诉和咨询问题，制作成PPT、明白纸。并先后派出7位工作人员，并邀请后勤保障部李云杰部长、早诊早治中心曹玉霞一起走入服务中心，针对医院基本情况、技术优势、便民服务、就诊流程、停车管理、病历复印、早诊早治等患者普遍关心的问题为主进行了详细讲解，并辅以实例加以说明，简单明了，通俗易懂。
      通过覆盖全体12345热线工作人员的五期培训，增加了对我院情况的了解，同时将培训内容进行梳理归纳，更新到热线知识库，便于工作人员随时调阅、查询。
      此次培训受到了12345热线服务中心的欢迎，有效提高接线员对我院反馈问题的直办率，提高12345工作效率，取得了良好的效果。我们也将这种沟通模式持续进行下去，扩大相关知识点的知晓率，也希望更多患者和家属关心支持我院工作，在就诊中有意见、建议，随时拨打客户服务热线：0531-81312000