服务大提升，门急诊先行

时间：2019-11-22 作者：发布人：超级管理员点击量:0

为积极响应医院服务大提升活动，推进医院门诊工作质量、安全、管理、服务的全面提升，11月21日下午，门急诊部在门诊楼六楼查体中心组织召开了强化投诉处置与12345办理相关问题的培训及座谈会。门诊区域临床科室、药学、检验、放射科、门诊收入科等科室负责人及各诊区护士长等相关人员60余人参加会议。会议由院长助理杜政主持，邀请院长助理、客户服务部部长韩凯，客户服务部副部长孟利平、科长苏岩等为大家进行培训。

杜政院长助理首先向大家强调了此次会议的目的及重要意义。

院长助理韩凯介绍了我院12345满意度评价的情况，以及医院针对近期的焦点问题所采取的各项措施。希望大家齐心协力，优化流程，强抓服务，进一步提升患者满意度。

随后，客户服务部苏岩科长介绍了我院投诉接待办公室成立后的工作流程、服务理念及工作开展情况；门诊科护士长史晓红通报了10月份门诊区域办理的12345市民热线交办件情况，并进行典型案例的分析；门急诊部崔云燕副部长为大家通报了门急诊部近期主要工作，并重点对《门诊医生出诊管理制度》进行了解读；客户服务部孟利平副部长为大家介绍了客户服务部的工作职责与相关流程，医院即将出台《投诉管理实施细则》，这说明医院对患者意见的高度重视，并以此为抓手，全面提升服务质量，并起到进一步规范医疗服务行为的作用。

最后，院长助理杜政在讲话中指出：患者进入医院首先接触到的就是门急诊工作人员，大家的工作忙碌且辛苦，但大家的付出也充分展示了我院优质的医疗水平和服务态度，是医院整体工作的缩影，在此向同事们表示感谢。随着医院各项工作的整体提升，门急诊患者数量也不断增加，所以如何提升服务质量，也成为摆在大家面前的一项重点工作。11月起，院党委提出要进一步“服务大提升”，门急诊部应积极响应号召，提出“服务大提升，门急诊先行”。希望大家统一思想，强化内部管理、优化服务流程，改善服务态度，高度重视投诉处置工作，同时也希望大家带领科室全体工作人员，对医院和门急诊部出台的一系列规章制度及即将出台的《投诉管理实施细则》等文件精神认真学习并落实到位。切实降低投诉率，提高患者满意度，为2019年门急诊工作交上一份满意的答卷，为明年我院工作的跃升打下良好的基础。