投诉办收到的“特殊投诉单”

时间：2019-11-05 作者：发布人：超级管理员点击量:0

       10月8日，我院收到了一份特殊的12345市民热线承办单，与以往投诉、建议的承办单不同，此次却是为了感谢，而感谢的对象还是我院“客户服务部投诉办公室”。这是怎么回事？让我们跟随这张承办单一起了解一下具体情况：
       冯先生（化名）是济南人，他因为身体原因，每月都到我院取药，使用诊间结算很方便，也没有去窗口打印过发票。最近，因个人原因需要近1年8个月在医院就诊的发票。这么长时间的发票都需要补打，应该怎么办理，冯先生自己心里也没数。于是就找到医院客户服务部进行咨询，接待他的是客户服务部投诉办公室的梁玮。这种情况确实很少碰到，经过梁玮的积极协调、沟通，最终我院医保办公室工作人员将冯先生1年8个月的所有发票打印出来。当冯先生接过梁玮手中厚厚的一沓发票时，连声感谢。梁玮还耐心地嘱咐，冯先生今后开药如果需要发票，可定期到指定窗口打印。
      冯先生返回家中，回忆起整件事情，仍然为中心医院客户服务部工作人员热情的接待、贴心的服务、细心的叮嘱所感动，于是通过12345市民热线表达了心声。
       据悉，我院客户服务部为进一步优化服务流程，解决实际问题，满足患者需求，于9月20日正式成立投诉办公室，实行“首诉负责制”，对于各类问题能当场协调处理的，当场解决；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉，于48小时内反馈处理过程或处理意见。
       投诉办全体工作人员认真履行职责，实行接待工作365天全覆盖，逐步推进院内服务一次办成，他们将用自己的努力和付出，把“患者投诉”变为“患者满意”，将患者提出的意见、建议进行落实解决，优化服务流程，真正实现患者就诊便捷、舒适、放心！