客户服务部，让患者和医院无障碍连通！

2019年的最后一天，78岁的张先生满怀感激的心情，再次踏入我院客户服务部投诉办公室，将自己特意为客户服务部所写的一副书法作品交给苏岩主任。

书法作品的内容是“人生哪能多如意，万事只求半称心”，张先生解释说，这是出自杭州灵隐寺的对联，其中道出了处世的真谛。一方面以此感谢投诉办工作人员能够充分体谅患者的心情，同时，投诉办的工作人员每天面对的主要是患者的投诉和不满，负面情绪也会影响心情，他希望借此对联，能让大家在面对困难和压力的时候，处变不惊，坦然豁达。

事情的起因来自张先生的一次求助。11月，张先生91岁的老母亲因“消化道出血”住进消化一科病房，住院期间医护人员积极抢救，治疗及时，护理得当。经过8天的治疗，患者病情转危为安好转出院。出院结算时，张先生对住院费用产生疑问，因母亲多次在消化一科住院，对医护人员心怀感激，所以觉得不便直接询问，便到投诉办求助。

      了解到张先生年龄偏大，不会使用手机查看费用清单，投诉办联系消化一科姚静护士长打印出了患者的费用明细，并当面与张先生沟通，对住院费用逐项解答，对其存在的疑惑，特别是自费药使用的问题耐心解答。针对张先生的一些其它疑问，投诉办多次与住院处和物价科沟通，逐项进行落实，查找各项目收费依据，经过15天反复四次沟通，在消化一科、住院部、物价科、客户服务部投诉办共同努力下，张先生对所有收费项目全部知晓收费原因，表示非常满意。

客户服务部投诉办自2019年9月20日成立以来，秉承“以患者为中心”的服务理念，落实医院服务大提升的工作要求，对患者的每一件求助和投诉都认真对待，通过工单记录、12345三方连线、现场交谈，追踪流程、梳理同类问题、科室培训、督促整改等措施，耐心细致、有理有据的解答，努力化解医患分歧，共同营造和建立科室与患者的有效沟通渠道。